SERVIZIO OUTBOUND: SIGNIFICATO, MANSIONI E OBIETIVI

Un’azienda è più produttiva e virtuosa quando progetta a monte le proprie campagne outbound integrandole con l’assistenza inbound.

Sviluppare strategie commerciali, lanciare campagne promozionali, avviare iniziative di fidelizzazione: queste attività portano dei benefici effettivi al business solo se la prima linea di assistenti outbound (e di conseguenza inbound), ovvero coloro che rappresentano il biglietto da visita aziendale nei confronti del pubblico, è allineata e condivide informazioni precise e aggiornate sul brand.

Insomma un servizio clienti strutturato e efficiente può fare la differenza e influisce sulla buona riuscita di progetti di marketing ambiziosi.

In questo articolo parliamo di campagne outbound, che non possono in alcun modo prescindere da un servizio inbound appropriato. Continua a leggere per saperne di più.

Che cos’è l’outbound?

Partiamo dalla traduzione di outbound, termine inglese che in italiano corrisponde a “in uscita”.

Outbound è un aggettivo e la definizione di “campagna outbound” tratta dal dizionario è: “di operazioni di vendita telefonica o di marketing effettuate da un’azienda tramite chiamata da un call center a clienti potenziali o già acquisiti”. Emergono alcuni concetti chiave, come “vendita telefonica o di marketing”, “call center” e “clienti potenziali o già acquisiti” – significa che per portare avanti queste attività sono necessari obiettivi di business concreti, operatori specializzati che utilizzano strumenti specifici e liste di destinatari del messaggio promozionale.

Perché allora una campagna outbound apporta più vantaggi a un’azienda, in termini di guadagni, quando raccoglie e interscambia dati con le sue iniziative di assistenza inbound?

Servizio outbound e inbound a confronto

Le attività outbound di un’azienda consistono in una serie di iniziative commerciali e promozionali che puntano verso l’esterno, in uscita appunto, con l’obiettivo di “colpire” clienti e potenziali clienti intenti a fare altro, e in qualche modo scollegati dal business stesso.

Nel contesto odierno, caratterizzato da una forte transizione tecnologica che a sua volta sta trasformando le esigenze comunicative delle persone, le tecniche outbound funzionano solo se integrate ad attività di natura inbound. In particolare gli utenti internet, sollecitati quotidianamente da una moltitudine di informazioni, devono riuscire a salvaguardare le proprie risorse cognitive: coglieranno soltanto le strategie outbound progettate a monte, che mirano a ottenere un primo contatto con loro per avviare la conversazione con il brand, innescando curiosità e interesse verso un prodotto o servizio. In un secondo momento i consumatori, se lo vorranno, potranno approfondire la proposta o l’offerta su altri canali di comunicazione.

La programmazione di strategie outbound multicanale, veicolate attraverso campagne SMS mirate oppure di recall classico sulle anagrafiche sprovviste di cellulare, ha l’obiettivo di migliorare la performance di vendita aziendale. In particolare, dopo l’apertura dell’SMS con sconti e benefici, le persone vengono ricontattate nelle successive 24 ore per fissare un appuntamento con il reparto commerciale e completare l’acquisto. Tutte queste iniziative facilitano il raggiungimento degli obiettivi di business. Al contrario possiamo dire che le attività outbound aziendali non personalizzate, come l’invio di email di spam e le strategie di telemarketing generiche – torneremo a breve su questo punto -, sono poco efficaci nell’attrarre e conquistare clienti e potenziali tali.

In quest’ottica, ecco perché sono fondamentali la sinergia e il lavoro di squadra tra le iniziative outbound e l’assistenza inbound aziendale.

Le attività di un customer center outbound

Parlare di attività di un call center outbound non è propriamente corretto: meglio infatti utilizzare il termine customer center per fare riferimento a tutte le strategie commerciali e promozionali di un’azienda che mettono al centro i bisogni e i desideri del cliente e potenziale tale.

Come funziona e di che cosa si occupa un customer center outbound, ovvero il reparto aziendale addetto allo studio e alla comunicazione verso l’esterno di messaggi e offerte personalizzate per prospect e clienti su prodotti e servizi?

Il fulcro del servizio outbound è costituito dalla customer satisfaction: si tratta dell’ascolto attento delle opinioni del pubblico target, e della misurazione precisa delle sue valutazioni sulle numerose iniziative di business. Approfondiamo di seguito l’argomento.

  1. Customer satisfaction

In italiano “soddisfazione del cliente”, questa attività continua a crescere insieme alla rilevanza che assume l’opinione del consumatore rispetto alle azioni di un brand. Più il cliente è soddisfatto, più si crea un ambiente rilassato e fertile nella conversazione con l’azienda, con la conseguenza di farle aumentare i guadagni soprattutto nel lungo periodo.

Per misurare il livello di soddisfazione di prospect e clienti, l’impresa pianifica ricerche di mercato, studia e veicola questionari con valutazioni su scala numerica rispetto alle attività dei suoi diversi reparti; monitora la percezione dei consumatori attraverso il sito web e l’invio di e-mail, spesso dopo un’esperienza diretta o un acquisto.

L’azienda, nel tentativo di costruire il proprio indice di soddisfazione del cliente (CSI – Customer Satisfaction Index), prova a quantificare una serie di variabili basilari per posizionarsi sul mercato; ad esempio lo stato di fidelizzazione del consumatore, il profitto netto da lui generato per il business e il suo tasso di abbandono rispetto alle iniziative imprenditoriali. Anche il Net Promoter Score (NPS) gioca la sua parte nel CSI: si tratta di un punteggio sui clienti maggiormente soddisfatti e quindi disposti a consigliare il brand ad altri.

L’attività di customer satisfaction ha l’obiettivo di descrivere e raggruppare i giudizi dei consumatori, transitori e non definitivi, sull’offerta di prodotti e servizi aziendali. L’impresa può così disporre di un quadro oggettivo e dettagliato sulla soddisfazione dei propri clienti e intraprendere le azioni necessarie per migliorarla.

  1. Campagne SMS, recall e follow-up 

L’azienda sfrutta tutte le informazioni raccolte dal proprio servizio di assistenza inbound, presidiando più canali di comunicazione possibili in entrata, e riutilizza i dati ottenuti per generare campagne mirate outbound. O viceversa, come abbiamo già spiegato nel secondo paragrafo.

Possono essere iniziative commerciali e promozionali rivolte a un target che per caratteristiche rientra nel cluster dei consumatori tipo, oppure indirizzate a utenti che hanno già dimostrato interesse per un prodotto o servizio. Le campagne SMS, in particolare, sono tra le più gettonate per re-ingaggiare le persone che hanno già avuto uno o più contatti con il brand e stabilire con loro una relazione duratura.

Anche le strategie di recall e follow-up si attivano dopo un primo contatto da parte dell’azienda, ma hanno obiettivi diversi: mirano infatti a trasformare un cliente potenziale in cliente reale. Recall, in italiano “richiamare”, è appunto l’azione di ricontatto di una persona già ascoltata per convincerla ad acquistare; il follow-up, invece, presuppone il riaggancio di una persona già in parte conquistata, che ha accettato di essere ricontattata.

  1. Telemarketing e teleselling 

Possono funzionare entrambe, a patto che vengano pianificate con criterio e cognizione di causa.

Qual è la differenza tra telemarketing e teleselling outbound?

Il telemarketing outbound consiste nel programmare e reiterare comunicazioni personalizzate, principalmente al telefono, nei confronti di un pubblico specifico, spesso ottenuto grazie a indagini precedenti; il suo obiettivo è convincere il pubblico a fissare un appuntamento conoscitivo per approfondire tutti gli aspetti della proposta aziendale.

Il teleselling outbound, servizio offerto da società che operano in modo più “aggressivo” e per questo meno diffuso, aspira a vendere direttamente al telefono prodotti e servizi al target selezionato. In questo caso, affinché questa strategia funzioni, le ricerche sugli utenti da bersagliare devono riuscire a individuare quasi alla perfezione il consumatore tipo; anche l’esperienza dell’operatore è cruciale nel trasmettere il messaggio di vendita in modo corretto.

Le attività di un customer center outbound, che si snodano nelle campagne outbound che abbiamo appena esaminato (customer satisfaction, campagne SMS, recall e follow-up, telemarketing), producono flussi di dati da classificare e ordinare per un eventuale riutilizzo da parte dell’azienda. L’outbound lead generation, la generazione di contatti che derivano dalle iniziative commerciali e promozionali in uscita, rientra nei processi di lead management aziendali.

Le mansioni di un operatore di customer center outbound

Riprendiamo un concetto espresso poco fa: l’esperienza maturata dall’operatore addetto alle campagne outbound aziendali è cruciale. Oggi infatti chi lavora in un call center – o meglio, contact center – outbound, è sempre in prima linea nei confronti del pubblico e per questo motivo deve possedere determinate capacità e requisiti.

Per prima cosa deve sapersi esprimere con chiarezza per ridurre gli sforzi cognitivi dell’interlocutore nell’assimilare i contenuti della proposta commerciale; in quei pochi minuti di conversazione, a voce o scritta, deve riuscire a conquistarlo intessendo una relazione di fiducia. Se le sue parole vengono confuse o travisate rischia di confonderlo e di perdere il contatto, con la conseguenza di compromettere la reputazione generale del marchio.

Estroversione, capacità di ascolto, empatia, concentrazione e reattività. Sono solo alcune delle caratteristiche richieste a chi vuole gestire e seguire iniziative di business outbound. Gli operatori outbound, insieme agli assistenti inbound, impersonano il biglietto da visita aziendale. Essi influenzano la prima impressione che si crea nella mente degli interlocutori: per ottimizzare la customer experience, devono sentirsi parte della realtà imprenditoriale per cui chiamano o rispondono, conoscerne i dipendenti e i processi, passare da un software all’altro senza tentennamenti, reperire e mettere a disposizione di prospect e clienti informazioni aggiornate su prodotti e servizi.

Outbound in outsourcing: i vantaggi per le aziende che ne usufruiscono

Le imprese che decidono di acquistare un servizio di assistenza outbound in outsourcing, fornito da società terze, possono giovare di una serie di benefici essenziali per aumentare i propri guadagni.

Innanzitutto sono sgravate dei costi di reclutamento e formazione degli operatori del customer center outbound: ad occuparsene, infatti, c’è la società esterna fornitrice del servizio, che deve garantire alle imprese un aggiornamento completo e puntuale dei propri dipendenti per mettergli a disposizione le migliori tecnologie disponibili sul mercato.

Inoltre ricevono consigli sui canali di comunicazione più adatti per contattare (o ricontattare) i propri clienti o potenziali tali rispetto alle precedenti interazioni con il brand – ottenute grazie alle attività inbound aziendali -, con lo scopo di andare incontro alle loro esigenze e quindi di soddisfarli senza infastidirli, preservando così la propria reputazione.

Infine la valutazione di un modello di business aziendale da parte di terzi contribuisce a mettere in luce i punti di forza e debolezza del sistema di sviluppo imprenditoriale, in modo imparziale e trasparente. Le aziende godono di costante supporto nella progettazione di interviste e ricerche di mercato, studiate per fargli raggiungere obiettivi concreti, e dispongono di report con dati oggettivi. Inoltre possono contare su un CRM (Customer Relationship Management) costantemente aggiornato per disporre di una fotografia obiettiva sullo stato dei propri lead e consumatori.

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COME SCRIVERE UNA LETTERA DI PRESENTAZIONE A PROVA DI CESTINO

In questa giungla super competitiva, sapere come scrivere una lettera di presentazione non solo è fondamentale, ma può anche fare la differenza. Puoi avere un curriculum da fare invidia al social media manager di Ikea ma, se la tua presentazione non colpisce minimamente il recruiter, questo penserà bene di cestinare la tua candidatura senza neppure aprire il file allegato. Devi essere un bel libro sullo scaffale, prima ancora che un buon testo da leggere. Per questo motivo, ti daremo tutte le dritte per scrivere una lettera di presentazione efficace e fornirti un modello da seguire per sbaragliare tutta la concorrenza.

Cominciamo?

Perché scrivere una lettera di presentazione

Che curriculum vitae sarebbe senza una lettera di presentazione? Mi è capitato in passato di stare dall’altra parte, cioè dalla parte di chi i curriculum vitae li riceve e deve quindi farsi un’idea ben precisa sul candidato. Non ci crederai ma, piuttosto spesso, le email che arrivavano erano prive di contenuto, senza alcun corpo del testo. Risultava chiaro che la maggiore preoccupazione dei candidati era esclusivamente quella di allegare il file del proprio curriculum. Una pessima mossa che non solo inficiava la posizione del candidato, ma addirittura diventava un fattore determinante per cestinare l’email ancor prima di visionare il curriculum. Ora, mettiti un attimo nei panni del recruiter. Prenderesti mai in considerazione una candidatura senza presentazione? Penseresti mai di affidare un incarico a qualcuno che non ha dedicato neppure due minuti della propria vita a scrivere “Ciao, sono Tizio e desidero candidarmi per la tua offerta di lavoro”? Probabilmente no.

La lettera di presentazione è la quarta di copertina del tuo curriculum vitae. È la prima cosa su cui ogni selezionatore si sofferma ed è fondamentale scriverla bene per fare colpo su chi riceve la tua email. Il recruiter ha l’onere di scegliere tra te e altre decine o centinaia di candidati e non ha alcuna voglia di perdere tempo. Vuole essere colpito, affascinato e conquistato. Assodato quanto sia importante inserire una lettera di presentazione, possiamo andare subito al sodo, e cioè a come scrivere una lettera di presentazione che sia super efficace.

Come scrivere una lettera di presentazione

Sfatiamo subito una credenza piuttosto comune: la lettera di presentazione non è un curriculum vitae argomentato.

Quindi, non deve essere un mero resoconto dei lavori già svolti o delle certificazioni possedute: il suo obiettivo è quello di fare emergere informazioni davvero interessanti per l’azienda e, soprattutto, la vera personalità del candidato.

Le aziende sono stufe di trovarsi davanti lettere di presentazione tutte uguali e omologate. La maggior parte di queste desidera trovarsi di fronte un candidato che, oltre a esporre le proprie capacità professionali, mostri un briciolo di passione. Davvero, conta questo. 

Prima di buttarti a capofitto sulla scrittura del testo della tua lettera di presentazione, quindi, tieni a mente questi tre punti fondamentali:

  • leggi l’offerta di lavoro attentamente, ponendo particolare attenzione sulle skills richieste;
  • scopri l’azienda (vai sul sito ufficiale e sui suoi canali social, scopri qual è la sua vision, quali sono i suoi valori, come comunica, come ne parlano, come si rivolge ai suoi utenti) per capire come comunicare al meglio;
  • assicurati di avere un indirizzo email presentabile (meglio se con nome e cognome aperto su un servizio di posta elettronica come Gmail, molto più professionale di altri).

Premesso ciò, tutto quello che scriverai dovrà essere mirato a colpire positivamente il selezionatore, che dovrà carpire fin dalle prime righe che sei il professionista che sta cercando e che soddisfi tutti i requisiti richiesti.

Lettera di presentazione copywriter: niente fronzoli e zero cliché

Sappiamo che il tuo tempo è prezioso e che inviare lettere di presentazione e curriculum, a un certo punto, diventa un processo noioso e automatico. Il tuo scopo è soltanto quello di candidarti a più offerte di lavoro per essere certo che almeno una di queste ti risponda.  Ok, ma se invii candidature con questo atteggiamento, probabilmente, non riceverai mai nessuna risposta. Ricorda anche che, lavorando nel campo della comunicazione, hai tantissime possibilità per far colpo sui selezionatori e vale la pena spendersi un po’ di più. Ogni lettera di presentazione deve essere diversa dall’altra e deve avere personalità. Fare un banale copia e incolla, sostituendo il nome dell’azienda, non è mai una scelta azzeccata, soprattutto se si intende lavorare nel settore creativo. Quindi, tira un sospiro e concentrati un po’ di più. Vedrai che ne varrà la pena.

Ma come si scrive una lettera di presentazione?

Chi sei e perché ti stai candidando

Come in qualsiasi presentazione che si rispetti, non può mancare il classico “Gentile redazione, sono …” o “Spett.le ufficio marketing di …, mi chiamo …”. Ma non è questa la parte a cui prestare particolare attenzione.

Solitamente, a seguire, troviamo frasi come “sono un redattore e ho fatto questo, quello e quest’altro”, ma non serve elencare tutte le posizioni lavorative svolte: quello è il compito del curriculum vitae, non della lettera di presentazione.

Ciò che dovresti scrivere, piuttosto, è “Vi invio la mia candidatura perché sono un/una …, ho esperienza nel settore del … e vorrei …”.

Le chicche che fanno la differenza

Dopo le dovute presentazioni, bisogna andare al sodo ed evitare di includere mere liste spersonalizzanti o perdersi in chiacchiere. Al recruiter interessa soltanto una cosa: scoprire chi sei davvero.

  • Qual è la tua passione?
  • Cos’è che ti distingue dagli altri candidati che, magari, hanno fatto il tuo stesso percorso formativo e professionale?
  • Cos’è che ti ha spinto a puntare verso questa professione?
  • Hai degli aneddoti da condividere al riguardo?
  • Quali sono i tuoi veri obiettivi, sia a breve che a lungo termine?
  • Quali sono i tuoi punti di forza e quali le tue qualità come individuo e come professionista?

Probabilmente (anzi, senza alcun dubbio), questa è la parte più importante dell’intera lettera di presentazione.

Non dimenticare, quindi, di inserire sempre le motivazioni che ti hanno portato a cercare lavoro in questo campo, le ambizioni che hai, le esperienze di lavoro (ma anche personali) più rilevanti della tua carriera e della tua vita, attinenti con la posizione per cui ti stai candidando.

Non avere paura di raccontare un po’ di te, di ciò che ti permesso di essere ciò che sei (personalità inclusa) e che ha contribuito ad accrescere il tuo background lavorativo e le tue competenze sul campo. Ricorda, però, di non dilungarti troppo.

Opinioni sull’azienda e ringraziamenti

Sviolinata mascherata da sincera ammirazione? Non proprio, ma quasi. Se c’è una cosa che ogni azienda, e i rispettivi recruiter, apprezzano davvero è la sincera opinione sul proprio operato da parte del candidato. “Ho visionato i vostri lavori e sono rimasto/a piacevolmente colpito/a” o “Condivido appieno la vostra vision e mi piacerebbe lavorare al vostro fianco offrendovi le mie competenze”.

Grazie a questa mossa, l’azienda capirà che hai speso un po’ del tuo tempo ad informarti sul suo conto, a dare un’occhiata ai suoi lavori e a capire ciò che realmente sta cercando. Inoltre, si sentirà apprezzata e sarà molto più propensa a inserirti nel proprio team.

Non dimenticare di ringraziare per l’attenzione riposta alla tua candidatura e di non chiudere di netto il rapporto: lascia sempre intendere la tua disponibilità per un confronto più diretto o per un colloquio conoscitivo, senza comunque risultare aggressivo.

Alla fine della lettera di presentazione, condividi i tuoi recapiti e link diretti alle tue pagine o ai tuoi lavori che possano maggiormente incuriosirlo e far scoprire altre cose di te di cui non hai ancora parlato.

Consigli chiave per scrivere una lettera di presentazione efficace

Più la tua lettera sarà personale e ricca di buone argomentazioni, maggiori saranno le probabilità che la tua candidatura non passi inosservata. Motivazione, determinazione, personalità, consapevolezza ed esperienza. Scrivere una lettera di presentazione efficace significa integrare tutti questi elementi. Meglio se in poco più di 10-15 righe. Informarti sull’azienda, sul tono di voce utilizzato e sul tipo di comunicazione che adotta, ti consentirà anche di calibrare la giusta dose di creatività.

Per rendere perfetta la tua lettera di presentazione:

  • parla il linguaggio dell’azienda (se il tono di voce è formale, utilizza anche tu un tono di voce formale, ma non essere banale);
  • personalizza la tua lettera sulla base della posizione lavorativa per cui ti stai candidando (non esiste un testo standard da inviare a chiunque, ogni testo deve essere scritto su misura per l’azienda e per la posizione per cui si concorre);
  • fai emergere la tua personalità: questo non significa risultare simpatici e interessanti a tutti i costi, ma scrivere una presentazione senza cliché, che faccia emergere la tua indole e il tuo sincero interesse verso l’azienda;
  • dividi il testo in paragrafi;
  • utilizza il grassetto per evidenziare parole importanti;
  • rileggi la lettera più volte per essere certo che il discorso fili e che non ci siano errori ortografici o di battitura;
  • mantieni viva l’attenzione del recruiter evitando la ridondanza e inserendo informazioni davvero rilevanti e di valore, in linea con l’azienda e con le skills richieste;
  • non usare cliché e frasi convenzionali, prova ad uscire un po’ fuori dagli schemi;
  • motiva le tue abilità e le tue competenze contestualizzando esperienze reali e riportando esempi concreti.

Se poi associ un curriculum vitae più creativo di quello in formato Europass, ad esempio, allora sì che farai davvero la differenza. Un altro consiglio? Se hai la possibilità di farlo perché l’azienda per cui ti proponi è abbastanza creativa, puoi colpire il recruiter mostrando le tue reali competenze in modo diretto.

 Un modello lettera di presentazione 

Ecco qualche esempio di lettera di presentazione che può fare al caso tuo. Non è certamente creativo, ma si discosta dai soliti cliché e offre informazioni interessanti, oltre a mantenere viva l’attenzione di chi lo legge.

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FALSI MITI SUI CALL CENTER

Chi non ha mai sentito parlare di quanto sia stressante lavorare come consulente telefonico? Nella nostra esperienza quotidiana, sarà sicuramente capitato di avere un amico, un parente o un conoscente che lavora o ha lavorato, all’interno di una struttura call center.

Quello che non viene detto però è che moltissime delle voci che girano intorno a questo settore, sono dei veri e propri MITI DA SFASARE. In questo articolo vedremo i più blasonati.

Il primo mito che vorremmo sfatare, che risulta anche essere il più abusato, è quello che riguarda il tipo di persone che lavorano in un Call Center. Le cronache comuni, vorrebbero i call center popolati da un ingente percentuale di laureati che, alle prese con il periodo post universitario, hanno dovuto ridimensionare i sogni di gloria (perlomeno a livello salariale) e si sono dovuti arrangiare per guadagnare i soldi necessari a finanziare le proprie ambizioni.

Poi c’è la stragrande maggioranza dei Call Center Workers che è molto giovane, in un range che va dai 20 ai 28 anni, e non ha frequentato l’Università. Ci sono anche in gran parte, giovani madri, che per aiutare le proprie famiglie approfittano delle forme part-time per sostenere parte delle spese.

Il mito dei call center come simbolo del disfacimento del sistema universitario italiano e dei suoi meccanismi di inserimento nel mondo del lavoro, NON REGGE. Oramai, i Call Center non sono, la pista d’atterraggio delle ambizioni di persone che anche con l’impegno profuso non hanno sfondato. Ma questo è un altro discorso.

Mai affermazione fu più vera di quella secondo cui gli operatori Call Center guadagnano a provvigione anche se non funzionano nel modo in cui tutti credono.

Si lavora su turni semi-fissi, anche se non obbligatori (nel senso che chiunque può uscire dal lavoro prima, se lo desidera) e hanno una onesta paga oraria. Le provvigioni dei contratti chiusi spettano in relazione ad un modulo che viene autorizzato dai dipendenti stessi tramite firma di presa visione. Per cui, tutto quello che succede, avviene nella massima trasparenza.

Il contratto è di collaborazione continuativa e personale. I giorni di malattia non sono pagati e non esistono ferie, nel senso che basta avvertire la propria assenza per il lasso di tempo che si desidera e il gioco è fatto.

Un altro cliché, questa volta sperimentato da tutti in prima persona, vuole che il rapporto di un operatore con i clienti sia difficile e burrascoso e che nell’arco della giornata un lavoratore di un Call Center sia costretto ad ascoltare infiniti improperi rivolti alla sua persona. Questo non è sempre vero. Certo, queste situazioni capitano spesso, quasi mai, i clienti arrivano addirittura a ringraziarti della chiamata.

Non solo: se lavorare in un Call Center è considerata un’attività odiosa perché prevede il fatto di dover chiamare persone che, nel migliore dei casi, non sono interessate a quello che hai da dirgli, è anche vero che per un operatore il rapporto con il cliente è assolutamente irrilevante e che dopo qualche giorno di lavoro le persone contattate non sono altro che meri nomi sopra a uno schermo.

Generalmente, in un Call Center si sta abbastanza bene. È un lavoro come un altro, stressante nella stessa misura in cui lo sono molti altri, con chi dello staff controlla quante chiamate fai e come un avvoltoio gira tra le postazioni.

Il nostro articolo ti ha convinto a provare? Candidati nella nostra sezione “LAVORA CON NOI

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