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SERVIZIO OUTBOUND: SIGNIFICATO, MANSIONI E OBIETIVI

Un’azienda è più produttiva e virtuosa quando progetta a monte le proprie campagne outbound integrandole con l’assistenza inbound.

Sviluppare strategie commerciali, lanciare campagne promozionali, avviare iniziative di fidelizzazione: queste attività portano dei benefici effettivi al business solo se la prima linea di assistenti outbound (e di conseguenza inbound), ovvero coloro che rappresentano il biglietto da visita aziendale nei confronti del pubblico, è allineata e condivide informazioni precise e aggiornate sul brand.

Insomma un servizio clienti strutturato e efficiente può fare la differenza e influisce sulla buona riuscita di progetti di marketing ambiziosi.

In questo articolo parliamo di campagne outbound, che non possono in alcun modo prescindere da un servizio inbound appropriato. Continua a leggere per saperne di più.

Che cos’è l’outbound?

Partiamo dalla traduzione di outbound, termine inglese che in italiano corrisponde a “in uscita”.

Outbound è un aggettivo e la definizione di “campagna outbound” tratta dal dizionario è: “di operazioni di vendita telefonica o di marketing effettuate da un’azienda tramite chiamata da un call center a clienti potenziali o già acquisiti”. Emergono alcuni concetti chiave, come “vendita telefonica o di marketing”, “call center” e “clienti potenziali o già acquisiti” – significa che per portare avanti queste attività sono necessari obiettivi di business concreti, operatori specializzati che utilizzano strumenti specifici e liste di destinatari del messaggio promozionale.

Perché allora una campagna outbound apporta più vantaggi a un’azienda, in termini di guadagni, quando raccoglie e interscambia dati con le sue iniziative di assistenza inbound?

Servizio outbound e inbound a confronto

Le attività outbound di un’azienda consistono in una serie di iniziative commerciali e promozionali che puntano verso l’esterno, in uscita appunto, con l’obiettivo di “colpire” clienti e potenziali clienti intenti a fare altro, e in qualche modo scollegati dal business stesso.

Nel contesto odierno, caratterizzato da una forte transizione tecnologica che a sua volta sta trasformando le esigenze comunicative delle persone, le tecniche outbound funzionano solo se integrate ad attività di natura inbound. In particolare gli utenti internet, sollecitati quotidianamente da una moltitudine di informazioni, devono riuscire a salvaguardare le proprie risorse cognitive: coglieranno soltanto le strategie outbound progettate a monte, che mirano a ottenere un primo contatto con loro per avviare la conversazione con il brand, innescando curiosità e interesse verso un prodotto o servizio. In un secondo momento i consumatori, se lo vorranno, potranno approfondire la proposta o l’offerta su altri canali di comunicazione.

La programmazione di strategie outbound multicanale, veicolate attraverso campagne SMS mirate oppure di recall classico sulle anagrafiche sprovviste di cellulare, ha l’obiettivo di migliorare la performance di vendita aziendale. In particolare, dopo l’apertura dell’SMS con sconti e benefici, le persone vengono ricontattate nelle successive 24 ore per fissare un appuntamento con il reparto commerciale e completare l’acquisto. Tutte queste iniziative facilitano il raggiungimento degli obiettivi di business. Al contrario possiamo dire che le attività outbound aziendali non personalizzate, come l’invio di email di spam e le strategie di telemarketing generiche – torneremo a breve su questo punto -, sono poco efficaci nell’attrarre e conquistare clienti e potenziali tali.

In quest’ottica, ecco perché sono fondamentali la sinergia e il lavoro di squadra tra le iniziative outbound e l’assistenza inbound aziendale.

Le attività di un customer center outbound

Parlare di attività di un call center outbound non è propriamente corretto: meglio infatti utilizzare il termine customer center per fare riferimento a tutte le strategie commerciali e promozionali di un’azienda che mettono al centro i bisogni e i desideri del cliente e potenziale tale.

Come funziona e di che cosa si occupa un customer center outbound, ovvero il reparto aziendale addetto allo studio e alla comunicazione verso l’esterno di messaggi e offerte personalizzate per prospect e clienti su prodotti e servizi?

Il fulcro del servizio outbound è costituito dalla customer satisfaction: si tratta dell’ascolto attento delle opinioni del pubblico target, e della misurazione precisa delle sue valutazioni sulle numerose iniziative di business. Approfondiamo di seguito l’argomento.

  1. Customer satisfaction

In italiano “soddisfazione del cliente”, questa attività continua a crescere insieme alla rilevanza che assume l’opinione del consumatore rispetto alle azioni di un brand. Più il cliente è soddisfatto, più si crea un ambiente rilassato e fertile nella conversazione con l’azienda, con la conseguenza di farle aumentare i guadagni soprattutto nel lungo periodo.

Per misurare il livello di soddisfazione di prospect e clienti, l’impresa pianifica ricerche di mercato, studia e veicola questionari con valutazioni su scala numerica rispetto alle attività dei suoi diversi reparti; monitora la percezione dei consumatori attraverso il sito web e l’invio di e-mail, spesso dopo un’esperienza diretta o un acquisto.

L’azienda, nel tentativo di costruire il proprio indice di soddisfazione del cliente (CSI – Customer Satisfaction Index), prova a quantificare una serie di variabili basilari per posizionarsi sul mercato; ad esempio lo stato di fidelizzazione del consumatore, il profitto netto da lui generato per il business e il suo tasso di abbandono rispetto alle iniziative imprenditoriali. Anche il Net Promoter Score (NPS) gioca la sua parte nel CSI: si tratta di un punteggio sui clienti maggiormente soddisfatti e quindi disposti a consigliare il brand ad altri.

L’attività di customer satisfaction ha l’obiettivo di descrivere e raggruppare i giudizi dei consumatori, transitori e non definitivi, sull’offerta di prodotti e servizi aziendali. L’impresa può così disporre di un quadro oggettivo e dettagliato sulla soddisfazione dei propri clienti e intraprendere le azioni necessarie per migliorarla.

  1. Campagne SMS, recall e follow-up 

L’azienda sfrutta tutte le informazioni raccolte dal proprio servizio di assistenza inbound, presidiando più canali di comunicazione possibili in entrata, e riutilizza i dati ottenuti per generare campagne mirate outbound. O viceversa, come abbiamo già spiegato nel secondo paragrafo.

Possono essere iniziative commerciali e promozionali rivolte a un target che per caratteristiche rientra nel cluster dei consumatori tipo, oppure indirizzate a utenti che hanno già dimostrato interesse per un prodotto o servizio. Le campagne SMS, in particolare, sono tra le più gettonate per re-ingaggiare le persone che hanno già avuto uno o più contatti con il brand e stabilire con loro una relazione duratura.

Anche le strategie di recall e follow-up si attivano dopo un primo contatto da parte dell’azienda, ma hanno obiettivi diversi: mirano infatti a trasformare un cliente potenziale in cliente reale. Recall, in italiano “richiamare”, è appunto l’azione di ricontatto di una persona già ascoltata per convincerla ad acquistare; il follow-up, invece, presuppone il riaggancio di una persona già in parte conquistata, che ha accettato di essere ricontattata.

  1. Telemarketing e teleselling 

Possono funzionare entrambe, a patto che vengano pianificate con criterio e cognizione di causa.

Qual è la differenza tra telemarketing e teleselling outbound?

Il telemarketing outbound consiste nel programmare e reiterare comunicazioni personalizzate, principalmente al telefono, nei confronti di un pubblico specifico, spesso ottenuto grazie a indagini precedenti; il suo obiettivo è convincere il pubblico a fissare un appuntamento conoscitivo per approfondire tutti gli aspetti della proposta aziendale.

Il teleselling outbound, servizio offerto da società che operano in modo più “aggressivo” e per questo meno diffuso, aspira a vendere direttamente al telefono prodotti e servizi al target selezionato. In questo caso, affinché questa strategia funzioni, le ricerche sugli utenti da bersagliare devono riuscire a individuare quasi alla perfezione il consumatore tipo; anche l’esperienza dell’operatore è cruciale nel trasmettere il messaggio di vendita in modo corretto.

Le attività di un customer center outbound, che si snodano nelle campagne outbound che abbiamo appena esaminato (customer satisfaction, campagne SMS, recall e follow-up, telemarketing), producono flussi di dati da classificare e ordinare per un eventuale riutilizzo da parte dell’azienda. L’outbound lead generation, la generazione di contatti che derivano dalle iniziative commerciali e promozionali in uscita, rientra nei processi di lead management aziendali.

Le mansioni di un operatore di customer center outbound

Riprendiamo un concetto espresso poco fa: l’esperienza maturata dall’operatore addetto alle campagne outbound aziendali è cruciale. Oggi infatti chi lavora in un call center – o meglio, contact center – outbound, è sempre in prima linea nei confronti del pubblico e per questo motivo deve possedere determinate capacità e requisiti.

Per prima cosa deve sapersi esprimere con chiarezza per ridurre gli sforzi cognitivi dell’interlocutore nell’assimilare i contenuti della proposta commerciale; in quei pochi minuti di conversazione, a voce o scritta, deve riuscire a conquistarlo intessendo una relazione di fiducia. Se le sue parole vengono confuse o travisate rischia di confonderlo e di perdere il contatto, con la conseguenza di compromettere la reputazione generale del marchio.

Estroversione, capacità di ascolto, empatia, concentrazione e reattività. Sono solo alcune delle caratteristiche richieste a chi vuole gestire e seguire iniziative di business outbound. Gli operatori outbound, insieme agli assistenti inbound, impersonano il biglietto da visita aziendale. Essi influenzano la prima impressione che si crea nella mente degli interlocutori: per ottimizzare la customer experience, devono sentirsi parte della realtà imprenditoriale per cui chiamano o rispondono, conoscerne i dipendenti e i processi, passare da un software all’altro senza tentennamenti, reperire e mettere a disposizione di prospect e clienti informazioni aggiornate su prodotti e servizi.

Outbound in outsourcing: i vantaggi per le aziende che ne usufruiscono

Le imprese che decidono di acquistare un servizio di assistenza outbound in outsourcing, fornito da società terze, possono giovare di una serie di benefici essenziali per aumentare i propri guadagni.

Innanzitutto sono sgravate dei costi di reclutamento e formazione degli operatori del customer center outbound: ad occuparsene, infatti, c’è la società esterna fornitrice del servizio, che deve garantire alle imprese un aggiornamento completo e puntuale dei propri dipendenti per mettergli a disposizione le migliori tecnologie disponibili sul mercato.

Inoltre ricevono consigli sui canali di comunicazione più adatti per contattare (o ricontattare) i propri clienti o potenziali tali rispetto alle precedenti interazioni con il brand – ottenute grazie alle attività inbound aziendali -, con lo scopo di andare incontro alle loro esigenze e quindi di soddisfarli senza infastidirli, preservando così la propria reputazione.

Infine la valutazione di un modello di business aziendale da parte di terzi contribuisce a mettere in luce i punti di forza e debolezza del sistema di sviluppo imprenditoriale, in modo imparziale e trasparente. Le aziende godono di costante supporto nella progettazione di interviste e ricerche di mercato, studiate per fargli raggiungere obiettivi concreti, e dispongono di report con dati oggettivi. Inoltre possono contare su un CRM (Customer Relationship Management) costantemente aggiornato per disporre di una fotografia obiettiva sullo stato dei propri lead e consumatori.

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FALSI MITI SUI CALL CENTER

Chi non ha mai sentito parlare di quanto sia stressante lavorare come consulente telefonico? Nella nostra esperienza quotidiana, sarà sicuramente capitato di avere un amico, un parente o un conoscente che lavora o ha lavorato, all’interno di una struttura call center.

Quello che non viene detto però è che moltissime delle voci che girano intorno a questo settore, sono dei veri e propri MITI DA SFASARE. In questo articolo vedremo i più blasonati.

Il primo mito che vorremmo sfatare, che risulta anche essere il più abusato, è quello che riguarda il tipo di persone che lavorano in un Call Center. Le cronache comuni, vorrebbero i call center popolati da un ingente percentuale di laureati che, alle prese con il periodo post universitario, hanno dovuto ridimensionare i sogni di gloria (perlomeno a livello salariale) e si sono dovuti arrangiare per guadagnare i soldi necessari a finanziare le proprie ambizioni.

Poi c’è la stragrande maggioranza dei Call Center Workers che è molto giovane, in un range che va dai 20 ai 28 anni, e non ha frequentato l’Università. Ci sono anche in gran parte, giovani madri, che per aiutare le proprie famiglie approfittano delle forme part-time per sostenere parte delle spese.

Il mito dei call center come simbolo del disfacimento del sistema universitario italiano e dei suoi meccanismi di inserimento nel mondo del lavoro, NON REGGE. Oramai, i Call Center non sono, la pista d’atterraggio delle ambizioni di persone che anche con l’impegno profuso non hanno sfondato. Ma questo è un altro discorso.

Mai affermazione fu più vera di quella secondo cui gli operatori Call Center guadagnano a provvigione anche se non funzionano nel modo in cui tutti credono.

Si lavora su turni semi-fissi, anche se non obbligatori (nel senso che chiunque può uscire dal lavoro prima, se lo desidera) e hanno una onesta paga oraria. Le provvigioni dei contratti chiusi spettano in relazione ad un modulo che viene autorizzato dai dipendenti stessi tramite firma di presa visione. Per cui, tutto quello che succede, avviene nella massima trasparenza.

Il contratto è di collaborazione continuativa e personale. I giorni di malattia non sono pagati e non esistono ferie, nel senso che basta avvertire la propria assenza per il lasso di tempo che si desidera e il gioco è fatto.

Un altro cliché, questa volta sperimentato da tutti in prima persona, vuole che il rapporto di un operatore con i clienti sia difficile e burrascoso e che nell’arco della giornata un lavoratore di un Call Center sia costretto ad ascoltare infiniti improperi rivolti alla sua persona. Questo non è sempre vero. Certo, queste situazioni capitano spesso, quasi mai, i clienti arrivano addirittura a ringraziarti della chiamata.

Non solo: se lavorare in un Call Center è considerata un’attività odiosa perché prevede il fatto di dover chiamare persone che, nel migliore dei casi, non sono interessate a quello che hai da dirgli, è anche vero che per un operatore il rapporto con il cliente è assolutamente irrilevante e che dopo qualche giorno di lavoro le persone contattate non sono altro che meri nomi sopra a uno schermo.

Generalmente, in un Call Center si sta abbastanza bene. È un lavoro come un altro, stressante nella stessa misura in cui lo sono molti altri, con chi dello staff controlla quante chiamate fai e come un avvoltoio gira tra le postazioni.

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